今日の日経２面夕刊に「カスハラ」には毅然と対応、理不尽顧客被害広がると題した記事が出ていました。アンケートを実施したコンサルティング会社によると「カスハラ」とは「カスタマーハラスメント」のことで購入から半年たった商品の返品を要求され、断ったら土下座や退職を強要されたなどといった例があるといいます。確かに最近スーパーのレジ前で何でもないことにいちゃもんを付け大声で怒鳴っっていたり飲食店で自分の注文の仕方が悪いのに間違えた店員に聞くに堪えない罵詈雑言を浴びせているのを見かけます。これへの対策を同社は「意見は否定せず要求は聞かないこと」といいます。理不尽な要求の背景には「自分は正しい」との思い込みが多く共感を示せば怒りは和らぎやすいとも。私が見た飲食店のケースでは店員が困り果てているのに店長は出ていかず知らんぷりでした。不当な要求には毅然として責任ある人が対応することでしょうね。